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标题: 亚航承认是它的过错却不退费(已有最新进展,亚航部分退费) [打印本页]
作者: 时态 时间: 2015-3-23 17:22
标题: 亚航承认是它的过错却不退费(已有最新进展,亚航部分退费)
本帖最后由 时态 于 2015-5-27 17:03 编辑
今年春节期间搭乘亚航航班去澳洲旅行。由于在澳新买了些东西，鉴于先期乘坐捷星航空遭遇了行李超重的问题，为汲取教训，试图提前通过亚航官网上提供的多种方式增加行李重量，但在悉尼-吉隆坡的航程上失败。具体情况如下：
1、分别在新西兰皇后镇和澳大利亚悉尼登录亚航BIG Shot 帐户，试图在官网通过“管理我的预订”增加行李重量。但一直进入“管理我的预订”页面后，只有“查看”选项，而无“修改”选项，根本找不到“修改”的入；点击“查看”进去，也无“修改”选项！
2、而官网上显示的“a) 至少在预订起飞时间前4小时致电呼叫中心。https://booking.airasia.com/BookingListLogin.aspx?culture=zh-CN&redirect=1&sso=1”，其中链接也是指向“管理我的预订”页面！
3、拨打亚航官微上留的客服电话也是一直处于自动应答而根本无法接入人工服务的状态！
最后，只得以每公斤20澳元的高昂代价购买了高达510澳元的行李费！！
为避免类似情况在吉隆坡-成都的航班上继续出现，在吉隆坡机场亚航柜台当着贵公司工作人员的面进行网上购买相关操作。当工作人员看到我们演示网上购买失败后，告诉我们可以去亚航的sales counter购买，这样我们才得以按官网订购价格增加了一件30kg的行李，避免了进一步损失。同时我们也得知，在悉尼机场完全就没有类似通过sales counter以官网价格购买超重行李的渠道。
由此可见，我们被迫购买的高达510澳元的行李费，完全是由于亚航给顾客提供的增加行李的渠道不通所致！
因此，回来后我们通过填写e-form，强烈要求亚航对悉尼-吉隆坡这趟航班的行李费按照吉隆坡-成都航班的标准收取，即160元马币，退还由于亚航提供的渠道不通而导致的高昂行李费！
后收到亚航的回复邮件：
请接受我们的道歉在您的航班所造成的不便。
由于之前我们的系统故障而导致乘客无法登录管理我的预订里修改预订，不过，我们的IT团队已经纠正了网络问题。
我们已经向相关部门强调了这一问题，如果有必要，我们将进一步调查并且将采取必要的行动，以确保不重复。
最后但并非最不重要的一点是，我们重视您的反馈您的经验与亚洲航空X，我们期待着重新获得您的信任和欢迎您再次乘搭。
此信明显承认我们的遭遇和原因是事实，但完全不提退钱之事！
这次的亚航体验可以说是糟糕透顶！！！
先是航班无故被取消，导致行程整整晚了两天，分别在悉尼和吉隆坡多住一晚。
接着是行李超重在网上不补了行李票，导致被迫支付高昂行李费；
然后是回来，在网上填N张e-form，先要求提供延误证明和原因，得到的也仅仅是一句“commercial reason"了事；后要求退还行李费，收到的都是不能直接回复的donotreply@airasia.com 地址，要再继续交涉只能再填e-form，苏州客服电话打进去也只有语音自动应答，难以接到人工！
高手出点儿主意，下一步怎么办比较有效率？
不想就这么算了！
纵容它这一次，今后还会有N次对中国消费者的霸道行径！
今后，再也不坐亚航！
现在传统航空促销的力度也越来越大，选择也越来越多，不论是服务还是安全，都比亚航好哪儿去了！
___________________________________________________________________
已有最近进展，亚航部分退费，详见52楼
作者: 时态 时间: 2015-3-23 17:25
亚航的回信从行文看，像是从英文翻译过来的一样。由此想问，是不是e-form是专门处理亚航所有公司投诉的机构，他们收到信后再转送相关公司？
比如，涉及亚航X公司的投诉，最终由亚航X来处理？
作者: Mitweis＂ 时间: 2015-3-23 17:27
行李费真是硬伤
作者: Mitweis＂ 时间: 2015-3-23 17:28
行李费真是硬伤
作者: 时态 时间: 2015-3-23 17:29
看到坛子上同学们都在晒亚航的廉价机票，我的感受是：
亚航机票是便宜，
但是：
一旦你碰上意外情况，即便亚航全责，比如取消航班，比如行李问题，
都得你掏腰包，
会把你之前从亚航捡到的便宜统统还回去！
还不要说，亚航的空难至今还没有公布结论！
作者: zudas 时间: 2015-3-23 17:30
再写一封信给老大airasiax@airasia.com，并附上你交的510澳元的收据，再争取维权！另外，还有问题，你为什么登陆bigshot的账户而不是亚航的账户？
作者: 时态 时间: 2015-3-23 17:31
谢谢，这是X老大的邮箱？
作者: zudas 时间: 2015-3-23 17:32
之前很多AAX紧急问题都是email老大处理的，比eform有效多
作者: zudas 时间: 2015-3-23 17:37
另外我也觉得……亚航在补行李这方面已经做得很完善，管理订单能补，网上值机还能补，我两边都有经历过，都很正常，为什么轮到你这就这么不幸？你有亚航的账户吧？能正常管理订单吧？
作者: 时态 时间: 2015-3-23 17:37
本帖最后由 时态 于 2015-3-23 17:41 编辑
登录页面两个是一起的呀
亚航主页登录页面就是这样的，也没区分啊。用的就是亚航账户登录的，进去就是BOGSHOT
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QQ图片20150323173703.png
(17.98 KB, 下载次数: 165)
作者: zudas 时间: 2015-3-23 17:40
亚航登陆页面是一样没错，但是登陆的账户是亚航官网注册的还是big官网注册的结果就不一样
作者: 时态 时间: 2015-3-23 17:42
本帖最后由 时态 于 2015-3-23 17:54 编辑
你没看亚航的回信吗？他自己都承认”系统故障而导致乘客无法登录管理我的预订里修改预订”！
作者: 时态 时间: 2015-3-23 17:44
注册是10年就注册了，注册的是亚航账户，登录用的也是亚航账户，登录页面就是bigshot。至于两个现在是不是合了账户通用就不知道了
不过我觉得这个关系不大，亚航都已经承认是他们的系统故障
作者: zudas 时间: 2015-3-23 17:45
反正你就写信吧，我只能劝你这样。
上次我比你还惨，亚航多收了我餐食费，然后导致我那个订单价目不对，也是像你这样不能做任何修改，但是最后通过网上值机成功补了行李，你试过没？
作者: 时态 时间: 2015-3-23 17:49
@14#
网上值机值不起，还没出去就试过了，后来在国外更值不起，说是订单已经生效。
出去前广州电话还能打通，说国际段可不用网上值机，也就算了
也不知道是不是那段时间他们系统一直有问题
作者: 时态 时间: 2015-3-23 17:50
是不是要写英文件？
作者: zudas 时间: 2015-3-23 17:51
必须……收据什么的都还在吧……
作者: 时态 时间: 2015-3-23 17:55
在
谢谢了
作者: 时态 时间: 2015-3-23 18:03
你也遭过？
作者: 清风明月5049 时间: 2015-3-23 18:03
善意提醒你一句，不要用红字或大字写邮件，邮件正文多用敬语。
亚航的网站比起宿务和香港快运，捷星等一系列廉航好大多了，连这都不能接受，请用传统航空。
作者: 时态 时间: 2015-3-23 18:06
我已准备远离廉航
作者: nickben 时间: 2015-3-23 19:26
上次曼谷回来，补了两次行李，四个人最后补到75kg，我也是醉了···但是操作还是蛮方便的，以后提前买好行李比较重要。
同情一下楼主
作者: 清风明月5049 时间: 2015-3-23 22:41
不要准备，立刻离开
作者: 时态 时间: 2015-3-24 09:54
马上？那 不是公道都不讨了？！
作者: 时态 时间: 2015-3-24 16:49
NND,写信给airasiax@airasia.com，得到这个回复：
This email address will be discontinued effective 1st. April 2015 and there will not be any responses or replies from the said date.
Please send your enquiries or requests via our e-Form which is available at the following link:
http://www.airasia.com/my/en/e-form.page
还是喊你填e-form！
还有没有其他渠道？
作者: zudas 时间: 2015-3-24 16:52
时态 发表于 2015-3-24 16:49
NND,写信给airasiax@airasia.com，得到这个回复：
This email address will be discontinued effective ...
哈哈，那么好的捷径要被堵住了吗
作者: 乐乐一家 时间: 2015-3-24 16:59
我和你遇到的 问题有点类似 但是我比你问题小很多
我是 添加餐食的时候 不能使用亚航赠送的电子礼券 是他们网站系统问题 多次都不行 我找了小红 给他账号密码他也不行 我找X 给他账号密码也不行 就造成 我已经修改了订单 但是无法付款 必须现金支付 他就后台给我支付 还把礼券还给我了 但是 最后给我礼券也不能付款 悲剧吧 ！！！！！！！！！！
作者: 强在英伦 时间: 2015-3-24 17:20
zudas 发表于 2015-3-23 17:30
再写一封信给老大airasiax@airasia.com，并附上你交的510澳元的收据，再争取维权！另外，还有问题，你为什 ...
你觉得亚航错了?
作者: 天地毁灭哥还在 时间: 2015-3-24 19:50
一分钱一分货~~~~~~~~~~~
作者: 清风明月5049 时间: 2015-3-25 09:37
楼主新手，没看一堆英文的免责条款，唉，想舒坦，远离廉航
作者: 清风明月5049 时间: 2015-3-25 09:44
当时选择了现场补买行李票，这决定也不是亚航强加要求你去买的，是LZ本身原因造成的，至于网络后台不能补行李票的问题，只是次要因素，现场补票，亚航柜台都是代理公司操作完成的，这也是节省成本，外包业务，能具体回答你的需求吗，所以，被忽悠了回来找场子，心态不成熟的体现。
作者: 时态 时间: 2015-3-25 17:41
你心态成熟，希望你碰到这种事情默默将你买的东西全部扔了，然后笑脸对亚航说 IT'S LITTLE CASE ,你就不必“被迫”了
但愿亚航看你这么忠诚的份儿上给你不但发5毛，更要发红包
作者: 时态 时间: 2015-3-25 17:43
不用你苦口婆心劝，了了这事，我会离开
但绝不是你所希望的现在就离开
作者: 时态 时间: 2015-3-30 11:51
自己顶，让买亚航的童靴注意汲取教训
目前已投诉亚航N个部门以及……
呵呵，不写那么详细了
以后详述
作者: asd327387559 时间: 2015-3-31 00:46
我觉得亚航这么做无可厚非啊。我从未坐过亚航，只是就事论事。亚航系统出问题没有直接造成你的损失啊，导致不能购买罢了。自己高价在柜台买行李是你自己要求，亚航也并没有强迫你买。打比方，就跟你在国外银联卡消费一样，也许有百分之几返现。但是嘛 偏偏银联系统在升级，你的卡没办法完成交易。难道最后你要找银联要回因为你没办法刷卡而损失的百分之几的现金吗？
作者: 时态 时间: 2015-4-2 12:54
你这什么逻辑！
你举的刷卡例子真是偷换概念啊！
我再给你举个刷卡的例子：
假如，我是说假如哈，没有丝毫咒你的意思：
你得了急病去医院看病，现金不够，要刷卡，医院刷卡机却坏了，你交不了钱，也在附近取不到现金，医生说你钱没交够不给救治，结果出了人命，你家人会不会找医院？！
作者: wjline 时间: 2015-4-2 13:35
乐乐一家 发表于 2015-3-24 16:59
我和你遇到的 问题有点类似 但是我比你问题小很多
我是 添加餐食的时候 不能使用亚航赠送的电子礼券 是他 ...
求教一下，看你亚航找小红和找 X在后台替你操作，这是怎么找啊。赐教一下，我留着应急备用。谢谢啦！！！
作者: yangyangmane 时间: 2015-4-2 18:24
LZ 还有个办法是提前四小时在柜台支付行李费用，也可以按照网上价格的。。
作者: 乐乐一家 时间: 2015-4-2 18:25
亚航小红就是微博直接私信 亚航X发邮件 多等几天 肯定有回复的 你找回复你的那个人的和他来往邮件解决
作者: Breadboy 时间: 2015-4-3 09:59
这个确实有点冤。。。自己当初买票的时候不买行李，偏偏要托运了，又遇上系统故障。。。
哎以后买川航的成都直飞墨尔本吧，跟亚航叫什么劲。
作者: 时态 时间: 2015-4-3 11:09
关注微博“问亚航小红”，然后给它留言
“找 X在后台替你操作”？我没有说我找过啊？怎么找，我也想知道
作者: 时态 时间: 2015-4-3 11:13
我们是这样做的，因此在KLIA2成功按网上价格补票，但不是在登机柜台，得必须去一个叫“sales counter"的地方。KLIA2还是亚航的老巢，大本营！
但是，在悉尼机场，没有这样的柜台！
由此可见，亚航的服务体系实在是很多漏洞的
作者: 时态 时间: 2015-4-3 11:14
亚航X邮件，自动回复：
This email address will be discontinued effective 1st. April 2015 and there will not be any responses or replies from the said date.
Please send your enquiries or requests via our e-Form which is available at the following link:
http://www.airasia.com/my/en/e-form.page
还是喊你填E-FORM！
作者: 时态 时间: 2015-4-3 11:16
呵呵，照你的逻辑，亚航失事飞机的家属也根本不必找亚航，谁叫自己的亲人买了亚航机票呢？自己以后不坐亚航就是了~~~~
作者: Breadboy 时间: 2015-4-3 14:07
失事了 那是法律问题。法律规定该找谁找谁
你这个事情 算哪门子事？顶多就是一想捡便宜 反被倒打一耙的事情。再说亚航又没有强制你买他的行李。如果Tony 拿把枪站到登机口逼你买他的行李票 那性质就不一样了。你买票的时候 就告诉你了 亚航是严格的点对点承运人，每人只能携带一件不超过7kg的行李登机，且行李的体积必须符合要求。既然你自己知道要买东西 需要托运 那肯定就买票的时候买好行李票啊。临时抱佛脚，系统出状况，地勤人员没有义务管你那么多。有什么好抱怨的。
作者: wjline 时间: 2015-4-3 16:37
说楼主是想捡便宜，过头了。我想问，提前好几个月买促票的有几个会把行李也买了。不是抢促的一起就把行李买的应该也不是多数，我敢说论坛里的肯定是少数。
作者: wjline 时间: 2015-4-3 16:43
楼主也不必太上火，和亚航较劲真的很伤自己的。抱着有一搭没一搭的心态好些。选亚航就得有点自认倒霉的准备，不能按正常公司的标准看待它的。
作者: wjline 时间: 2015-4-3 16:47
我看“乐乐一家亲”说的，所以我问他。
作者: yangyangmane 时间: 2015-4-6 17:36
我只是看别人说过，自己没有操作过呢。。原来只有在大本营才可以补行李，长知识了。。 看来以后还是要事先买好
作者: 时态 时间: 2015-4-8 14:37
照那个人说的逻辑，凡是买亚航机票的，都是想捡便宜的
好啦，这种说法就跟去超市买了打折食品，拿回家吃坏肚子了，他也是自认倒霉好啦，呵呵，所有奸商都欢迎这样的顾客，没准还发个什么忠实粉丝奖之类的给他呢
作者: 时态 时间: 2015-4-8 14:40
谢谢。
我们不上火，就跟他们不停地耗，反正没事的时候就发电邮，总会有几爷子不得安生的……
作者: 时态 时间: 2015-5-27 17:00
在跟中国民用航空局写信反映，给在网上能搜到的亚航N个邮箱发英文信，再次英文填写eform后，终于收到了亚航的回音
前前后后又电话邮件交涉了N次，亚航终于退还了我们342AUD
算法是，当时交的托运行李费用共460 AUD，减去如果从网上可以增加重量，亚航给算了两个20kg(59 AUDx2=118 AUD)
并解释：
关于您所提到网站错误的问题，经相关技术部门核实，当时网站只是局部时间有问题，并不是完全无法使用。同时，您也可以通过我们其他的渠道进行添加行李服务，包括有联系微博亚航小红账号，或者客服热线（中国，澳洲）以网站即时通讯服务。因此，我们无法满足您所提出要退还更多的行李超重费用，敬请谅解。
对这个结果，我方提出异议：
上述两点解释都既不合符事实，也不符合道理。
第一，贵公司在悉尼机场一共收取了我们510 AUD，未计入50 AUD 。这50AUD是在过了安检后的候机厅由贵公司工作人员在飞机登入口收取的，签名者为我们三人之一的“***”（英文***）。如果贵公司网络系统不出故障、我们能成功在官网上增加30kg行李的话，她被收取高额超重费的2.5kg 行李是不会塞入手提行李中，也就不会被你们工作人员征收高额行李费。因此，这50 AUD也应退还我们；
第二，我们三人的订单本来就买了一件20kg行李票，你们“特别安排将行李托运费用两个20kg(59 AUDx2=118 AUD)的行李重量”显然不包括我们本来购买的一件20kg。那么，贵公司凭什么认定我们不会增加一件30kg行李，却要增加两件20kg？！任何正常思维的人都会算帐，一件30kg比两件20kg的行李费用便宜得多！
第三，至于贵公司所说网络系统故障问题以及其它方式，不能成为退还剩余款项的理由。既然贵公司认可（部分）退款，说明贵公司认可导致问题的根本原因，只是算账方式不同导致我们和贵公司之间的分歧。并且：
1、关于贵公司网络系统故障问题，贵公司在3月23日给我的回复中已经说得很明白 “由于之前我们的系统故障而导致乘客无法登录管理我的预订里修改预订”，现在却来说什么是“局部问题”，如此狡辩抵赖，对亚航这么大一个公司来说，实在是让人匪夷所思！我们分别在新西兰、悉尼、吉隆坡都尝试登录系统增加行李，均告失败，这说明贵公司那段时期网络根本不能正常使用，即使按照贵公司狡辩“经相关技术部门核实，当时网站只是局部时间有问题，并不是完全无法使用”，订购你们航班的旅客也不可能24小时守在你们官网上碰运气，看是不是能够修改预订！
2、关于微博亚航小红账号，贵公司官网增加行李费的三个方法未见其影；关于客服热线，我在3月16日填写的e-form上已经说得很明白：“官网上显示的‘a) 至少在预订起飞时间前4小时致电呼叫中心https://booking.airasia.com/BookingListLogin.aspx?culture=zh-CN&redirect=1&sso=1’，其中链接也是指向‘管理我的预订’页面！ 拨打亚航官微上留的客服电话也是一直处于自动应答而根本无法接入人工服务的状态！”
综上，我们仍然坚持要求贵公司应退的行李费用应为 “510澳元-160马币”的差价，而不是342澳元！
对此，亚航给出的回复居然是：我们公司内部已经结案了，没法再翻盘了
对这种毫无逻辑可言和道理可讲的公司，我只能说，愿你得罪的客户越来越多，最后滚出中国市场！
作者: 明天的样子 时间: 2015-5-27 17:32
本帖最后由 明天的样子 于 2015-5-27 17:36 编辑
赞一个~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
作者: 明天的样子 时间: 2015-5-27 17:34
本帖最后由 明天的样子 于 2015-5-27 17:37 编辑
对这种损害消费者利益的行径，就是要据理力争
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