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标题: Hotel.com恶意欺诈消费者，客服敷衍态度恶劣 [打印本页]

作者: qinggu1009 时间: 2018-12-27 15:34
标题: Hotel.com恶意欺诈消费者，客服敷衍态度恶劣
本帖最后由 qinggu1009 于 2018-12-27 15:44 编辑

因为妹妹嫁了一个美国孟菲斯人，并在今年8月份通知我，婚礼将在孟菲斯举行。而且妹夫当时很热心的推荐了希尔顿孟菲斯酒店，他说这家酒店不仅是孟菲斯最好的，而且它所在的区域也较为安全，让我们可以放心入住。所以我在2018年8月28日，在Hotel.com上面预定了4晚executive room，作为我在孟菲斯的临时落脚点。这是我在Hotel.com上面的订单截图
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但是就在昨天，我们到达希尔顿孟菲斯入住后，发现这根本不是什么executive room，只是一个可以使用行政走廊的standard room。
房间具体的样子如下：

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作者: chris19921107 时间: 2018-12-27 16:06
本帖最后由 chris19921107 于 2018-12-27 17:40 编辑

我小声哔哔一下：你觉得这个是平台问题还是酒店房型设计问题？
一般像这种第三方平台，有可能是双方对接错误，图不对房，agoda上也遇到过。
贼差劲的体验

作者: qinggu1009 时间: 2018-12-27 16:10
手机版无法编辑，而且图片顺序也存在错误，我先把事情的经过讲清楚吧，如果可以贴图，我将在后续补上。

当时进入房间后，我无法相信我的眼睛，房间严重缩水，之前图片上面的套房，沙发、圆桌通通没有，就相当于普通标间。于是当即下楼找酒店解释，想说他们是不是开错了房间给我。结果酒店明确表示这是Hotel.com在他们这边的房间。碍于当时中国区客服不在上班时间，没人响应，所以我推迟到25号当地时间晚上10点（北京时间上午11点左右给Hotel.com打了第一次客服热线，当时第一位客服表态，有可能是订错了，所以答应马上和酒店联系，确认房间类型，并让我等电梯他们的回电）。天真如我，在等待一个小时后，仍然没有收到电话，于是我同第二位客服Cris进行了通话，他表示的确订错，并表示哥跟上级领导请示过，给我8000元优惠券做补偿。当时我就表示8000元的补偿优惠券，不如他们重新再帮我订一间房间，或者换到我订的行政房。这位客服说要请示一下领导，之后断了线。再在等待他们回复无果的情况下，我又第三次联系了Hotel.com的客服，这次是个叫Vivian Lin的客服接听了电话，并要求要先了解一下情况，再回电。一个小时后，这位Vivian客服致电，说跟酒店联系过，她强调孟菲斯希尔顿酒店的executive room就是这种房型。同时她还强调，订房间时旁边的图片只是一种参考，要对比里面文字详细内容，如果图片上有沙发，但文字里面没有，就是没有。我当即表示，在Hotel.com的网站上，也有图片上有沙发或者其他设施，但是图片没有的情况，她却解释说是他们系统问题，要求我去他们网站做一个反馈，同时因为他们的疏忽，愿意赔偿我总金额10%的优惠券（即700多RMB）。

作者: qinggu1009 时间: 2018-12-27 16:17

这是我预定房间时看到的图片，这张图片目前在Hotel.com上面已经无法找到，但是同类型的第三方booking之类的，还可以看到。
而且在跟第三位客服Vivian Lin沟通时，她也有在booking上确认这张照片。

作者: bsealue 时间: 2018-12-27 16:27
保留证据，多争取权益。加油！

作者: qinggu1009 时间: 2018-12-27 16:40
但是第三位客服Vivian Lin拒不承认，他们网站曾经挂出过这张图片，也不承认第二位客服给我的补偿，只答应给10%的优惠券补偿。但是我在她提出严重缩水的补偿时，要求将希尔顿孟菲斯剩下三晚的住宿取消，我这边再按照标准间使用行政走廊的标准重新订房。这位客服当即表示，这个需要希尔顿酒店方面同意取消后，将把这部分的钱都退还给我。因为当时跟中文客服沟通时，已是孟菲斯当地时间凌晨2点过，同时酒店经理已经下班。所以我们协定他们在孟菲斯26号的早上同酒店经理致电联系（酒店经理的上班时间是当地早上7.30，这个时间仍然是Hotel.com中国客服的工作时间）。我满心以为睡一觉起来，就能解决所以问题了，以为Hotel.com的客服已经与酒店经理联系好。但是在我上午找到酒店经理后，被告知了以下几点：一、Hotel.com曾经致电酒店方面，是在孟菲斯当地时间的凌晨一点过；二、那边许诺在早上致电酒店经理的事情，也并没有落实。而这个时候，我们中国区客服已经下班，我向经理要求退房的事情，也被对方一口回绝，因为酒店方面强调，这个不是酒店方面的问题，是Hotel.com自己写成的executive room，从始至终他们酒店都没有行政套房。于是我和酒店经理，一起致电Hotel.com美国区客服，通过酒店经理和Hotel.com的交流中，我得知：我并不是第一个发生这样的事，是hotel.com自己放了误导性的图片在他们网站上。而且酒店方面已经给他们网站严重交涉，要求他们更改信息，并撤销误导性图片。所以现在的hotel.com已经在他们的网站上，悄无声息的改掉了他们的信息。

作者: qinggu1009 时间: 2018-12-27 16:52

这是hotel.com对于我现在房间的定义，将executive room换成了普通的room，并且增加了行政楼层的含义。跟我订单上面的房型千差万别。
所以我们在致电美国区客服时，对方自知理亏，他们要去为我们在孟菲斯另外一家希尔顿免费预订行政套房。但是因为向妹夫了解，那个酒店在孟菲斯治安最差的地区，所以拒绝了对方的要求。我们当时对美方客服的诉求是：重新开一间房，而且这个费用由他们hotel.com支付吗。而且酒店方经理也很赞，要求与hotel.com经理级别的管理人员直接对话，而不是普通客服。同时酒店经理在电话中，因为是hotel.com的原因，导致客人误以为他们订的是套房，所以另开一间房的费用，应该由Hotel.com承担，同时要求对方提供信用卡信息。美方客服以权限不够为由，说要请示领导并挂断了电话，直到现在也没有打来。
后来酒店经理了解到我们是因为出席婚礼而遇上这种糟心事，决定按照我们住的房型的半价为我们开新房间。同时要求我们继续向Hotel.com追讨相关费用。因为忙着准备婚礼的事，我们匆匆而过开了新的房间，并处理婚礼事宜。

作者: qinggu1009 时间: 2018-12-27 17:07
就在刚刚回到酒店后，我开始致电Hotel.com中国区客服，并像他们阐述了我们目前的诉求，就是要求将之前每晚1700+的房费，按照目前的1100+的房费，将差价返回给我们。考虑到不想再纠缠，也没有要求双倍赔偿，以及其他额外的优惠券赔偿。但是今天晚上的客服直接以昨晚答应10%优惠券补偿的提议，不能再进行申诉为由，拒绝了我的请求。但是我对她强调了两点：第一，昨天同意的10%的优惠券的提议，是要今天在希尔顿成功退掉三晚房间后，才能生效（目前他们的券也没到账）；第二，昨天我之所以会同意10%的提议，一是我自己也记不清楚当时是否在他们网站上看到了那个沙发的图片，二是我也没有看到对于房型，他们在文字上发生了重大改动。所以今天我致电中国区客服，向他们说明，他们这是在欺诈！从8月到12月，他们自己偷偷改掉了网站信息，也没有通过邮件或者其他形式告知消费者！同时，他们在已知侵害到我的权益时，继续同我协定非公平的补偿模式，这也侵害了我的知情权。而我现在通过酒店方面已经知道了hotel.com侵害了我的权益，所以我要求要有公平的赔偿，就是将差价返还给我！一开始客服还以文字形式跟我抠字眼，但是在我指出不仅是图片，文字上他们也偷偷做了改动，并且在这四个月中没有任何的通知，侵犯了我的权利。客服这边就再也不发生了。目前对我也做无应答状态！
现在是孟菲斯当地时间凌晨三点，我准备先睡觉，再来想对策

作者: azcaban 时间: 2018-12-27 17:22
这么恶心，保留证据，投诉到底

作者: wsj1980 时间: 2018-12-27 17:46
行政房和普通房是一样的啊，行政房就比普通房多个高楼层，多了行政酒廊使用权，房间里多2瓶水，备品高档一点，偶尔有酒店行政房面积大一点

lz自己没了解清楚吧，把行政房当成套房了吧，另外美国希尔顿的行政酒廊就是应付应付钻卡客人的，没啥吃的，还要付小费

作者: 771192 时间: 2018-12-27 20:14
说实话，这家网站非常无底线，我碰到过无故取消房间。投诉也很敷衍以后不用就是了。

作者: 小安小安 时间: 2018-12-27 20:17
支持楼主，投诉维权！hotel.com完全是能蒙一个是一个的态度，早知道自己不对，偷偷摸摸改信息，太恶劣了啊！

作者: 小安小安 时间: 2018-12-27 20:19

wsj1980 发表于 2018-12-27 17:46
行政房和普通房是一样的啊，行政房就比普通房多个高楼层，多了行政酒廊使用权，房间里多2瓶水，备品高档一 ...

觉得不是楼主的问题吧！原来预定的时候平台放的照片和描述都不是现在实际的这样子。

作者: SCC 时间: 2018-12-28 09:45
垃圾啊 LZ运气差碰上了祝维权成功

作者: temp 时间: 2018-12-28 11:40
行政房就是普通房加酒廊啊，一直以来都这样，没错的。

你看的图片要么是酒廊的介绍，要么是套房的。
这事，你撕不赢的，全球都这样，人家图片放错了，而且说了图片供参考而已。

作者: eagercadet 时间: 2018-12-29 11:31
行政楼层的房间和普通房间没区别，有时候行政楼层安排不下的时候，也会安排在普通楼层，只要给酒廊权益就没错。房间的安排由酒店决定。
楼主显然被图误导了，图显然是套房的图。但是文字描述应该没问题。图的错有可能在Hotels，也可能在酒店。

作者: 南山南 时间: 2018-12-29 16:00
你自己第一次住吧。

这很明显就是一个在行政楼层的普通房啊，看名字并不能看出是套房。

图片都是参考呀，每个酒店标间还能还能有不同呢，有的朝南有的背光，有的32平方有的30平方。

另外，每个酒店的信息都是每个酒店自己维护的。什么房型，还剩余多少间，多少价格，都是酒店自己后台维护的。

并不是好订网在管理的，好订网才不会管你酒店怎么卖呢，卖什么房型呢，好订网只会收取佣金。

好订网就是expedia，世界前三OTA，没有问题的。

没有哪一个OTA是0差评的，你自己人品不好，遇到了罢了。

作者: 阿小叶 时间: 2018-12-29 17:34
支持楼主维权，怎么E旅行现在老有一帮子这样的人。什么酒店没问题啊航司没问题啊，大概是你们有问题吧·

作者: 南方燕 时间: 2018-12-29 18:06

阿小叶发表于 2018-12-29 17:34
支持楼主维权，怎么E旅行现在老有一帮子这样的人。什么酒店没问题啊航司没问题啊，大概是你们有问题吧· ...

就事论事，是商家的问题就找商家，是消费者的问题就消费者自己吸取经验教训。别人的观点不对你可以据理反驳，不要针对发表观点的人。

作者: qinggu1009 时间: 2019-1-1 11:22
这么说吧，我不满的主要是hotels.com的做法和态度，主要有以下几点
一、每家酒店的行政房的大小规格都有差异，所以这个不是重点。重点是hotels.com在8月我订房间的时候，放了一张带沙发和圆桌的图片在里面（详细文字描述是否保持一样，现在已经无法查证，唯一可以确定的是图片有删减，酒店房间的名称有更改），这对住这家酒店的住客产生了误导。这个误导不仅是对我，还有其他人。所以在8-12月间，因为有人入住且发现了这个问题，并和酒店交涉过，酒店方知晓了此事，要求hotels.com撤销不存在的图片并对误导性文字内容进行修改。这就是我现在看到的：删减了沙发圆桌图，房间名字由行政房改成了行政层客房。所以我们可以知道hotels.com是已知他们发布了这种误导信息的，但是最重要的问题来了：他们修改了误导信息后，并没有以电话或者邮件的形式，通知我去浏览所预订的酒店（飞机起飞或者降落时间发生变动或者苹果的条款发生变更，都会要求你知晓并同意）。他们没有通知我，且采用继续误导的方式，让我直到入住酒店后才发现问题，错过了行驶免费取消的权利。说实话，我订酒店的钱，完全可以订两间带早餐的标准间了。可是因为hotel.com的持续误导，使得这件事朝最坏的情况发展。二、hotels.com工作客服态度也很让人心寒。第一他们拒不承认他们对房型在文字和图片做了删减和撤销（我的订单和目前的描述有发生重点人改变，且无人告知）。第二美国客服将电话转接到各个部门电话，却依然没有任何人来解决。国语区客服是等你说，就算你说完了，也依旧没有任何反映，我觉得这不是作为客服应该有点样子。

作者: 南山南 时间: 2019-1-2 02:48

qinggu1009 发表于 2019-1-1 11:22
这么说吧，我不满的主要是hotels.com的做法和态度，主要有以下几点
一、每家酒店的行政房的大小规格都有差 ...

据我了解，expeida 只是OTA，并没有自营，酒店信息是酒店维护，不是expedia 在维护。
酒店卖什么房，什么价格，房间信息，都是酒店自己在维护，难道是expedia在维护吗？

作者: qinggu1009 时间: 2019-1-2 10:16
我觉得这类OTA，他们的房源都是酒店提供相关信息，由他们自己挂在自己的网站上提供给客人参考。

作者: qinggu1009 时间: 2019-1-2 10:20

南山南发表于 2019-1-2 02:48
据我了解，expeida 只是OTA，并没有自营，酒店信息是酒店维护，不是expedia 在维护。
酒店卖什么房，什么 ...

正是因为Expedia自己掌握网站上酒店的信息，所以Hilton这边态度才会那么强硬
要求Expedia撤销误导性的图片和信息
所以酒店只是提供信息，如果Expedia自己在网站上将A房间的图片挂在了B房间上，我觉得产生的错误应该由Expedia自己承担

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