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标题: 爱彼迎出台了新政策，海外预订也能全退了！ [打印本页]

作者: bluesnow 时间: 2020-1-28 11:16
标题: 爱彼迎出台了新政策，海外预订也能全退了！
本帖最后由 bluesnow 于 2020-1-28 18:02 编辑

刚刚电话找过中国区的客服，客服说今天出台了新政策，我遇到预订的海外民宿也能退款啦！（2020.1.28下午6点）结果最终以喜剧收场，但是过程非常曲折。爱彼迎作为一家全球企业，危机应对实在是糟糕。从一开始只退湖北房客和房源，到只退中国境内的房源，到最后现在只要房客是中国的就都可以退，像挤牙膏一点点改，动作比其他OTA慢了不是一星半点。而且习惯性的要求房客先找房东协商，要房东同意才退，实在是增加了沟通成本，也体现出了管理上的问题。
因此，决定保留此帖，以作警示！

大家可以看一下官方微博公布的政策，仔细看下评价，就知道有多少人中招了。
https://weibo.com/airbnb?topnav=1&wvr=6&topsug=1&is_hot=1#_rnd1580192187643
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国难当头，爱彼迎作为一家全球性企业，缺乏社会责任感。自己的承诺不遵守，既要做XX，又要立牌坊。
1月24日下午，爱彼迎在自己的官方微博、微信公众号、APP以及微信小程序上面，发布了一条官宣文案，“爱在行动，众筑平安”。大家可以在网上搜到，我贴了个微博的链接：https://weibo.com/airbnb?topnav=1&wvr=6&topsug=1&is_hot=1#_rnd1580192187643
建议大家赶紧去看，尤其是有预订的，估计后面爱彼迎肯定会撤回的。
文章里面第2条明确写了，“针对中国大陆地区的房客”，2月8日前的“所有房源预订”，能够提供交通工具退票证明的，都享受“免责取消保障”。我25日决定取消了全家的马来西亚行程，一度天真的认为爱彼迎能够向携程、飞猪、去哪儿等OTA一样全额退款（是事实上携程和艺龙定的不可取消酒店全部给退了）。
结果，首先是爱彼迎处理非常慢，客服电话打不通，好不容易打通了又说退款由专门的后台团队处理，接电话的处理不了。接着承诺说加急处理，让我等退款团队的电话。结果一直等了3天，等没有回复，期间我每天晚上都打电话联系一次爱彼迎，每次都说加急升级处理。因为我的入住日期是1月27日，在昨天已经到了入住时间，昨晚在我强烈要求下，电话转接给了所谓的后台，还找到了值班经理。
没想到面对白纸黑字、自己的官宣文档，爱彼迎后台客服人员竟然不承认，说现在只对中国大陆地区房东的房源生效，海外订单一律要由房东和房客自己商量，最终决定权在房东。
爱彼迎这种不遵守承诺还百般抵赖的表现，实在是令人恶心。说到底它什么事情都让房东和房客自己协商，不明白为什么要收这么高的服务费；另外就是作为跨国企业，在如此情形下竟然毫无社会责任感，斤斤计较不希望自己有任何损失，这绝对是不尊重中国市场和中国顾客的表现！！
我以前出国旅行还挺喜欢爱彼迎这种公寓住宿的方式的，曾经多次预订和使用。但这次的遭遇彻底让我寒心了，从此粉转黑。同时，也希望更多的E友能够看清爱彼迎的嘴脸，用脚投票。
珍惜生命，远离爱彼迎！
https://ww4.sinaimg.cn/bmiddle/e1c76b6cgy1gb7nzsr99vj20ku2asq9q.jpg

作者: kujalulu 时间: 2020-1-28 12:11
我在墨尔本有airbnb 客服打电话来说有2/1入住的客人希望取消并全额退款。退了。

作者: bluesnow 时间: 2020-1-28 12:16

kujalulu 发表于 2020-1-28 12:11
我在墨尔本有airbnb 客服打电话来说有2/1入住的客人希望取消并全额退款。退了。 ...

给你点赞！作为房东体现了高风亮节。
本质上看，不管最终退款多少，Airbnb其实不承担任何损失。但整个过程中，它绝对是没有任何主动性来帮助解决问题的，最好房东房客直接协商。

作者: Sun1006 时间: 2020-1-28 13:25
第一，你很肯定之前看到的是爱彼迎官方发布的文件？第二，你可以跟你的房东沟通说明情况，好好说话一般都是给退的

作者: bluesnow 时间: 2020-1-28 13:35

Sun1006 发表于 2020-1-28 13:25
第一，你很肯定之前看到的是爱彼迎官方发布的文件？第二，你可以跟你的房东沟通说明情况，好好说话一般都是 ...

当然，爱彼迎的APP上面首页就是。官方微博带v的也发了一样的内容。为什么要怀疑呢？
其次，我跟房东沟通过。爱彼迎跟房东说，公司会处理相关事宜，所以房东也不知道是否应该和我协商；爱彼迎转头又跟房客说，需要时间跟房东沟通，请耐心等待。这种利用信息不对称的行为，不知道想要达到什么目的，也或者只是体现出了内部管理机制的混乱。

作者: 小艾9932 时间: 2020-1-28 13:46
我跟你同样的问题。房东说不是她的问题。就是爱彼迎扣着钱不退

作者: 大毛毛豆仔 时间: 2020-1-28 13:47

bluesnow 发表于 2020-01-28 13:35
当然，爱彼迎的APP上面首页就是。官方微博带v的也发了一样的内容。为什么要怀疑呢？
其次，我跟房东沟通过。爱彼迎跟房东说，公司会处理相关事宜，所以房东也不知道是否应该和我协商；爱彼迎转头又跟房客说，需要时间跟房东沟通，请耐心等待。这种利用信息不对称的行为，不知道想要达到什么目的，也或者只是体现出了内部管理机制的混乱。

我的也是，房东说要我找平台，并没有直接同意退款，我找了平台，打了五十分钟电话才接通，说是帮我跟房东联系，过去两天了，还没有回复，我给房东发信息和短信，也不理我

作者: bluesnow 时间: 2020-1-28 13:50

小艾9932 发表于 2020-1-28 13:46
我跟你同样的问题。房东说不是她的问题。就是爱彼迎扣着钱不退

房东得到的反馈，和房客的完全不一样。对房东说，爱彼迎会负责处理退款；对房客说，以房东意见为准。不明白为什么要这样，难道就是为了订单不取消他们可以拿那几百块的“服务费”？？
没啥说的，各处投诉吧，可以的话加入我在新浪黑猫的集体投诉吧。
https://tousu.sina.com.cn/complaint/view/17348534707/

作者: bluesnow 时间: 2020-1-28 13:51

大毛毛豆仔发表于 2020-1-28 13:47
我的也是，房东说要我找平台，并没有直接同意退款，我找了平台，打了五十分钟电话才接通，说是帮我跟房东 ...

房东得到的反馈，和房客的完全不一样。他们对房东说，爱彼迎会负责处理退款，让房东不要操作；对房客说，以房东意见为准，房东不同意全退。不明白为什么要这样，难道就是为了订单不取消他们可以拿那几百块的“服务费”？？没啥说的，行动起来到各处投诉吧。可以的话加入我在新浪黑猫的集体投诉。
https://tousu.sina.com.cn/complaint/view/17348534707/

作者: 不先生 时间: 2020-1-28 13:54
应对这种特殊情况。国外的ota和国内的没法比，不管是人员配备，机动性都不不能和携程这类比拟。所以我现在定民宿情愿选择agoda，虽然房源少很多，但是相比更有保障。同情楼主的遭遇，遇到这种事情真的很烦，不过如果房东能协商下来是最好的，三方损失都最少，也节约时间。

作者: bluesnow 时间: 2020-1-28 14:00

不先生发表于 2020-1-28 13:54
应对这种特殊情况。国外的ota和国内的没法比，不管是人员配备，机动性都不不能和携程这类比拟。所以我现在 ...

谢谢理解。房东我在微信上联系。如果房东现在选择取消订单，费用就全部由自己吃进了，而且还要影响自己的好评。爱彼迎客服一直跟房东说，他们会负责处理的。所以房东现在一头雾水，加上最近的取消申请又特别的多，烦得很。但爱彼迎跟房客一直讲，房东不愿意退全款，我们在尽力协调blabla。完全不明白想干什么。

作者: ruiqiu 时间: 2020-1-28 14:02
同样订了airbnb，从此一生黑。房东不退，airbnb不协调，发的声明还模糊不清最终自己改期到别的日期(选价格一样的，不用加钱)。然后再退款，至少还能退回50%(airbnb服务费不退)

作者: bluesnow 时间: 2020-1-28 14:06

ruiqiu 发表于 2020-1-28 14:02
同样订了airbnb，从此一生黑。房东不退，airbnb不协调，发的声明还模糊不清最终自己改期到别的日期(选价格 ...

一起投诉吧：https://tousu.sina.com.cn/complaint/view/17348534707/

作者: 喵了个咪的咪的 时间: 2020-1-28 14:36
我也是定的春节期间4晚马来西亚民宿，2000多元房费，就退了不到200的清洁费

作者: 小艾9932 时间: 2020-1-28 14:51
我的房东不给退

作者: bluesnow 时间: 2020-1-28 14:53

喵了个咪的咪的发表于 2020-01-28 14:36
我也是定的春节期间4晚马来西亚民宿，2000多元房费，就退了不到200的清洁费

一起投诉吧：https://tousu.sina.com.cn/complaint/view/17348534707/
微博、微信多多扩散，就不相信治不了他们。

作者: bluesnow 时间: 2020-1-28 14:57

小艾9932 发表于 2020-01-28 14:51
我的房东不给退

一起投诉吧：https://tousu.sina.com.cn/complaint/view/17348534707/
微博、微信多多扩散，就不相信治不了他们。
@太阳1975 @E旅行新闻官 @E旅行 @E旅行酒店达人

作者: 大毛毛豆仔 时间: 2020-1-28 16:13

bluesnow 发表于 2020-01-28 13:51
房东得到的反馈，和房客的完全不一样。他们对房东说，爱彼迎会负责处理退款，让房东不要操作；对房客说，以房东意见为准，房东不同意全退。不明白为什么要这样，难道就是为了订单不取消他们可以拿那几百块的“服务费”？？没啥说的，行动起来到各处投诉吧。可以的话加入我在新浪黑猫的集体投诉。
https://tousu.sina.com.cn/complaint/view/17348534707/

我的刚刚得到了爱彼迎的客服电话，说能够全额退款了，我把机票退票截图发给他们了的，你也可以再问问看，应该都能退。我的也是境外客房。

作者: bluesnow 时间: 2020-1-28 16:16

大毛毛豆仔发表于 2020-01-28 16:13
我的刚刚得到了爱彼迎的客服电话，说能够全额退款了，我把机票退票截图发给他们了的，你也可以再问问看，应该都能退。我的也是境外客房。

好的。请问你是否跟房东联系和商量过呢？

作者: 小艾9932 时间: 2020-1-28 16:30
快去争取下，我的给退了。提供了客车停运的证明，告知因客车停运无法按时到达机场。而且机票退票的证明也要提供

作者: bluesnow 时间: 2020-1-28 16:36

小艾9932 发表于 2020-1-28 16:30
快去争取下，我的给退了。提供了客车停运的证明，告知因客车停运无法按时到达机场。而且机票退票的证明也要 ...

好的，看来Airbnb死撑不下去了。马上联系，要求退款。

作者: bluesnow 时间: 2020-1-28 16:39
目前客服电话全部占线……看来要等晚上再打了。

作者: が加油メo 时间: 2020-1-28 16:53
太看运气，房东好就好，房东麻烦就很糟心，所以还是习惯住酒店，起码你是消费者有诉求什么姿态都高一些

作者: 大毛毛豆仔 时间: 2020-1-28 16:56

bluesnow 发表于 2020-01-28 16:16
好的。请问你是否跟房东联系和商量过呢？

联系过了，房东没说同意，只说了要我找平台。

作者: bluesnow 时间: 2020-1-28 17:00

が加油メo 发表于 2020-01-28 16:53
太看运气，房东好就好，房东麻烦就很糟心，所以还是习惯住酒店，起码你是消费者有诉求什么姿态都高一些

一般情况下确实是这样，但这次情况特殊，平台应该承担起责任才对。

作者: 小艾9932 时间: 2020-1-28 17:15
这次应该平台松口了。赶紧联系吧。

作者: Ethan666 时间: 2020-1-29 08:22
2019年预定的正春节首尔行程，多方沟通后，只能退一部分钱，有个韩屋甚至只能退清洁费

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