突遇Booking房东要求我取消已预付的订单—沟通过程及结果全整理

姁姁

我是Booking的Lv3会员，足迹遍布11个国家的几十个城市，在既往的预定过程中，一直体验轻松愉快，Booking是我预定海外房源毫无异议的首选。但是在近期的一次预定中，我遇到了这样的麻烦。

这个十一要和老公带着双方年迈的父母出行，预定了10.4-10.6的维也纳的三卧室公寓，2晚价格5000+，我于三个月前就完成了预定，并预付全额。这家位置很便利，位于金色大厅附近。围绕着这家公寓的位置，我还预定了米其林餐厅，预定了金色大厅演出票，并确认了附近的还车地点。

然而，在9月25日，我收到了房东方面的留言，被生硬的告知“我通知你公寓不可用，我提供给你一个备选，也在老城区，请查看链接。请告诉我是否合适”。是的，没有任何一句Sorry，没有一句Thanks。出于礼貌，我仍然认真解释：我带着爸爸妈妈，我预定了公寓附近的音乐会、餐厅、还车...并询问是否可以维持我原来的订单，以及询问了他要取消我订单的理由。他们给了我非常糊弄的回答——燃气坏了。其实傻子都能看出来，是他们多平台挂房源导致超售了，现在想找个软柿子捏。他们进一步提出，如果我愿意搬家，订单可优惠10%，如果我不能接受，就直接单方面取消订单。

他们的回复让我非常气愤。我提前了三个月精挑细选的房子，你们说取消就取消？谁稀罕那几十欧赔付？我立即回复，你说燃气坏了，请提供报修记录，发票证明；如果不能，就必须保留我的订单，请你的律师起草免责协议，我可以保证如果我在你的公寓里因燃气问题引起的一切后果，我自己承担法律责任。他们再次威胁我：如果你不住备选公寓，我就取消订单。

不得已，我联系Booking客服介入。Booking了解了整个过程之后，认为房东提出的解决方案是合理的，劝我接受。我提出两个方案：1.搬家可以，免费入住；2.我自行寻找房源，请房东和Booking补差价。结果方案1肯定会被否决；方案2，因为临出发没几天了，整个维也纳已经几乎没有合适的房源，整个内城区唯一一家三卧室公寓两晚高达1万+，Booking否决了我的选择。最终，Booking同意额外再赔付100欧。我不得不接受，我不得不搬家。

其实，他们提供的备选并不算差，甚至硬件上还要好一些，但是距离我原定的公寓大概有1.5KM。房东和Booking都认为，这是更好的选择，还问我：你为什么不喜欢？你为什么不满意？其实我不在意房东10%折扣和Booking的100欧，我只想要我原来的房子。我有什么错？到最后，我竟然成了胡搅蛮缠无理取闹矫情要赔偿的那个人，这是不是道德绑架？

这个事情，暴露出来的问题令我胆战心惊：

1. 没有契约精神：我预付了的订单，合同成立，却可以被随意取消。在我看来，哪怕这个房子爆炸了，他们都应该征求我的同意之后才能取消订单。这是最基本的商业守则，西方人竟然比我还不懂吗？我想说的是，即便你们提供了你们认为的更好的方案，我是否有拒绝的权利？p.s 而且从他们全程沟通的生硬态度来看，我很难不去质疑他们是否有歧视。

2. 房东和房客权利义务的失衡：在预付的情况下，如果我取消订单，我需要赔付全额；如果是房东取消订单，却无需对我做出任何赔付？我仔仔细细的查看了订单，没有任何对“房东取消订单”的问责条款。这是否意味着，任何一个国家的任何一个房源，都有取消我订单的可能性？我预定的安全感在哪里？

3.Booking（或同类的预定平台）的管理漏洞：针对此类情况，是否有标准的管理措施，比如对房东做出什么样的惩罚？对房客的赔付标准是否有明文规定？从我的经历来看，如果我很温顺—我同意搬家，且房东无需付出任何成本（他们最初并没有提出赔付10%，见我不太好搞定才提的）；如果我有点脾气—我拿到了房东10%的赔付；如果我很生气的投诉—我还能拿到Booking给的100欧；那设想一下，是不是很会吵架的、特别强势的、有媒介资源能闹事的，就能拿到200欧甚至全额赔付呢？标准在哪里？

作为一个弱势的消费者，我只能接受在我看来不够好的解决方案，不得不。所以我把我的遭遇发出来，想看看大家遇到类似的情况，是怎么处理的呢？

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蚂蚁≌Ant√

支持楼主，我现在特别怕订民宿，就怕遇到临时取消的问题。到底有什么好的平台，可以对双方都能有约束啊？为什么订民宿的会成为弱势群体？一直没想明白这点

栀子12

楼主，我真的非常非常懂你的心情！有时候就是特别较真，想要的不过是一个合理的说法和态度而已！
我曾经在爱彼迎也遇到过临入住发现房东搞错导致重复订单的，当天下午1点多了联系我说订单重复了，要么去另一间民宿，要么退钱给我。原来订的在市中心，换的那家在火车站附近
真的就是那句，我要你退钱给我干嘛？我辛辛苦苦花那么多时间在网上挑了的房间，你一句退钱就完事了真的让人很火大。

sxzxggzy

廖伟之 发表于 2019-09-26 14:18
5k的公寓不便宜，人家选择肯定有自己的理由和考虑。又不是订个床位或则车位，住房的目的不只是过一夜。
只要赔付足够的打车费就应该搬过去，账也不能这样子算。每天真正游览的时间有几个小时？步行的体力能有几公里？带着父母分车打车，怎么算一来一回也小一个小时搭进去吧。
而且住在核心景区门口和1.5km外，这本生价值就不一样。

对的，如果就一个人会外语，怎么打车？

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aibaobao1991

我支持楼主维权。维也纳那个房东傲慢又无礼，那哪里是房东啊，完全是大爷。booking订过几次，就再也不用了，遇到有的booking客服非常不专业，一会一个说法，权限也很小，各种推脱。到国外最好选择连锁的酒店集团吧，相对靠谱一点。

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yeibdh

姁姁 发表于 2019-09-26 17:07
这个也倒不能一杆子打死，有些民宿是真的太棒了，会有很多神奇有趣的体验（前提是尽量定高级一些的）。摄像头的问题，民宿可能有，酒店同样会有，只是一旦发生，酒店更怕舆论，容易维权。好的民宿，卫生根本不用担忧，一尘不染，五星酒店也频频爆卫生丑闻呀。唯一需要留心的就是契约精神了（这次刚遇到）以及货不对版（目前还没遇到过）

这只能说是想法不一样吧，民宿没有任何约束，就靠房东的契约精神以及隐私精神。 我个人不喜欢考验人性，特别是那我自己的安全去考验，因为根本经不起考验。

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姁姁

alisonlee 发表于 2019-09-29 10:23
我去查了下我之前预定的公寓，也是预定后房东让我取消，我查了下，我预定的价格比当时他报的要低一些，我就没同意，刚才去看发觉降价了，比我预定的还便宜

没准他是个替你省钱的良心房东哈哈哈

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alisonlee

我去查了下我之前预定的公寓，也是预定后房东让我取消，我查了下，我预定的价格比当时他报的要低一些，我就没同意，刚才去看发觉降价了，比我预定的还便宜

muramura

支持楼主，一昧地妥协只会让这个世界更加无序。 

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杨～

我觉得契约精神本来就很重要，不是不能理解如果真的特发情况，但是如果对方好好沟通，而不是那么强硬，也许也能好一点。更何况提前几个月做好的攻略，是我遇上我肯定气死。还想不到像楼主一样说他们给我出示证据证明真的房源有问题。这就体现了我只能自己生闷气http://app.elvxing.net/public/emotion/face_039.png和被迫接受方案。我要像楼主学习http://app.elvxing.net/public/emotion/face_049.png我觉得人就该维护自己权益

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