上次在论坛里发了贴，说的是我订了明年3月黄金海岸的一家酒店，后来因为行程变更取消了酒店。那家酒店是可以免费取消的，而且我也在可以免费取消的期限内做的取消，但是，就在我取消后却被酒店从信用卡里扣了200多美金，并且已经出了账单！
本来就是想在论坛上吐槽一下的，没想到咱们坛子里居然就有BOOKING的人埋伏着，当天Min就私信联系了我，问了我的电话并打过来沟通。由于我这段时间同时在筹划自己7月的巴厘岛行程、爸妈7月的普吉岛行程和明年3月自己的澳洲行程，订了好几家酒店，期间有些有过变动，我怕乱套了就把已经取消的订单邮件全部删除了，也就是说找不到订单号了。我弱弱地问人家可不可以只提供个邮箱号，其实心里也没抱太大的希望，但是Min说可以的，让我提供了本期电子账单的截图，她好作为凭证发给酒店。
6月1日收到第一封来自BOOKING的邮件：
尊敬的XXXX，您好！
我们将竭尽全力为您解决 Beachcomber Resort 通过您的信用卡收费事宜。
因时间已晚，可能您不方便接电话，所以我给您写这封电子邮件。您使用这个邮箱在 Beachcomber Resort 预订了三个订单：741165245, 911348553, 920621261， 这三个订单的 ‘预付款项’都是 : 在预订日当天酒店将收取每房 AUD 200 的固定收费。您都是在酒店规定的免费取消期限之前取消的 （ 您是４月２９日取消的 741165245 和 911348553, 在５月１２日取消的 920621261 ）， 所以酒店应退还您定金。
因酒店当地时间已是凌晨，而酒店没有２４小时前台，我已经给酒店写了电子邮件，请他们尽快调查，并要求他们尽快回复。
同时，请您提供一些额外资料以便我们能够更有效地协助您。
请将以下文件发送给我们：
-附有酒店所收取的费用信息的信用卡/银行对账单；
• 若您收到在线银行对账单，请做一个相关对账单的截图，该对账单必须清楚注明相关的收费
• 若您拥有信函或PDF版本的对账单，请提供一份副本
• 请确保文件仅显示您信用卡的最后4位数且勿透露其它的个人资料
您可以将文件电邮给我们，联系方式如下：customer.web@booking.com.
一旦收到所需的文件后，我们将转发至Beachcomber Resort管理层以进行调查。
若您还有其它疑问，我们每周7天、每天24小时乐意为您服务。
谨此敬上
没过2天，另一工作人员Alex 联系我：您好！我刚才已经联系上了酒店，有了新的消息。但是我试图拨打您留下的电话，两次都是无法接通。请告诉我您何时方便，我可以再联系您的。
期间还有邮件的来往，后来是Zann联系我：您好！我将把您的预定转给相关的部门处理，他们将会与您联系。谢谢！
某天早上我在单位接到了BOOKING的电话，说原来订酒店的那张中国银行的信用卡酒店无法退款进去，让我再换一张，只能是VISA或者万事达，我就把另一张万事达的卡号给他们了。
今天刚收到的邮件：
尊敬的 XXXX，
由于此事的特殊性，此预订已被升级到我们部门--客户关系部。
关于您在 Beachcomber Resort 预定 741165245 的酒店扣款事宜，为了确保能够尽快替您解决此投诉事件，我们已经代表您联系了 Beachcomber Resort。
我们要求酒店将错误扣款的款项退还并提供退款凭证以供参考。酒店根据我们的指示处理，我们很荣幸的通知您，酒店已经将款项退还，您将会 在近期内收到退款。(附件为退款凭证, 请参考)
再次的，我们代表酒店及 Booking.com 由于此事给您造成的困扰给您诚挚的道歉。若您有任何需要协助的，请随时联系我们。
感谢您使用 Booking.com。我们希望很快能够再次为您服务。
此敬，
--
Jing Liu
Customer Relations Associate
Booking.com http://www.booking.com
从始至终我自己都没有费什么心力去交涉，原本以为在订房网站、酒店、银行之间要扯皮一段时间，但是有了BOOKING的介入和帮助，事情解决的很顺利。酒店很快就给退了款，在此特别要对其中帮助过我的人说声谢谢，经过此事我更加信赖BOOKING团队的能力，现在我就等着退款入账了。
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发表于 2013-6-11 19:14:09
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