东航到底有多烂？

janet0805

7月31日mu5119，晚上5：00 飞北京
下午 2：20 到达机场，2：40左右到登机口（听说现在安检比较严格，怕耽误时间，所以提早到了）
5：01 开始登机
随后开始了漫长的等待，
6：30 左右，飞机广播说北京机场有雷雨，无法起飞，
8：00 左右，飞机广播说上海机场有雷雨，无法起飞
                      开始分发晚餐
8：30 飞机广播说无法预知起飞时间，请有需要的乘客去安排退票或调整飞行时间。商务人员到机仓口办理。
           飞机把这个通知反复播放了无数遍，后来还安排空姐清点余下的客人人数。
大约9：00 飞机广播非常客气的说，为了大家更舒适的等待，请大家下飞机到大厅。同时保证航班不会取消，下飞机的时候，空姐还不断的说：待会见！！！
9：30 左右 有乘客发现旁边9：00 的登机口开始登机，去咨询登机口的工作人员，答复是“都不知道起飞时间，那架飞机的机长人比较好，所以同意乘客登机，而我们这架飞机的机长不同意。。。。”
9：45 左右，乘客在网上发现，我们这个航班已经被取消！！！咨询工作人员，答复是：”我不知道，我帮你打电话问一下“，之后回复：是取消了！！！
          再问：那现在的方案是什么？答曰：”不知道“
10：00 左右，有乘客报警
之后110 和东航的两位工作人员一同出现，东航的工作人员一直强调：是天气原因，所以不能飞。但这时，有乘客查到7：00 的航班已经在9点多正常飞走了！！！大家可以想到这时乘客的情绪有多么的愤怒。
然后东航的工作人员改口说是天气不好，机场流量控制，所以这架航班取消。
在问道为什么后面的航班走掉，而前面的航班乘客在等待超过5个小时的情况下没有任何方案？人家答复：我们也无法控制！！！
问他：”新闻说8大机场不允许流量控制，你为什么还在声称流量控制“，答复说：”新闻我们不知道，反正这里是控制的“
折腾1个多小时之后，那个工作人员说把人安排到9：00的航班，然后说去打登机牌（开始说让乘客同他一起出去，不然无法打印，在乘客坚决拒绝之后，才自己去了），大约等了半小时之久，终于带着50张登机牌过来（说是打印机太慢！！！！）
我在11：15左右拿到了登机牌，之后上了9：00的航班MU5127,飞机在深夜12：06 起飞
这是mu5127完全满载，听空姐说这架飞机只能载300人，而一共有381名乘客，就是说，我们那架被取消的航班上，有人是没法搭上这架航航班！！！
凌晨2：00多，我终于到达了首都机场。

总结：飞机晚点7个小时，没有任何道歉和赔偿！！！
           原来的航班被取消，没有任何通知
           从头到尾，没有任何东航的正式通知或工作人员对下一步安排做任何说明，都是乘客发现问题，像挤牙膏一样，一点一点的，得到一些非常不服责任的答复
           由始至终，东航所有工作人员没有任何人表示歉意，甚至是流露出一点点不好意思的表情
           长长的7个小时中，只有在11点左右，有乘客说，太渴了，能不能拿点水，才有工作人员拿了4箱水，没有分发，就堆在柜台上，让乘客自己开箱，自己传递，每人一小瓶。

另：深切的体会到，乘客的素质还是非常高的，我由于带着孩子，没有全程待在登机口，跟进交涉的情况，但是，几乎每次过去，都看到乘客在极其愤怒的情况下，开口都是说：我们理解你的工作，我们理解你们也不希望天气是这样，麻烦你找一个能说明情况或是能回答问题的人来。。。而东航的老爷们则都是一付”你能把我怎么着“的流氓强调。

我的体会：遇到天气或其他问题是很正常的，可是，在遇到问题之后怎样处理，则反映了一家公司的管理水平和经营理念，”顾客是上帝“这个要求离东航太遥远，”顾客是人“这个至少东航应当做到！！！这次乘机的体验，我完全觉得东航没有把我们当作人来对待，没有起码的尊重！

另外发一个乘新航的经历：去年夏天去马代，坐的是东航到新加坡，转新航到马累，在新加坡机场转机的时候，是不用提取行李的，机场会代转，到达马累机场的时候，发现两件行李中的一个找不到，到办公室说明情况之后（当时已经做好同官僚推诿做斗争的心里准备），那个工作人员去行李大厅转了一圈，确实没发现我们的行李，回来后，打开抽屉，拿出了一叠美金！！然后非常诚恳的对我们说：”非常遗憾发生了这样的情况，这里是4**美金（好像是100多一个人，具体数字不记得了），是对你们在这里的延误的道歉和赔偿，麻烦你们先签收，但是请放心，这个不是行李遗失的赔偿，我们会尽快帮你们找到行李，并且送到你们酒店的房间，如果万一找不到，新航会另外同你们协商赔偿事宜。但是从我的经验看，是一定会找到的。。。“。我们签收了现金之后，填写了登记表（行李牌号码，联系电话，酒店名称。。。），那个工作人员将登记单复印给我们，然后很仔细的将马累机场/新加坡樟宜机场/新加坡航空公司行李相关联系电话和联系人的信息写给我们。然后我们就离开了。过程非常安静顺利，没有任何争执（我觉得他们的安排已经很好，想不出还有什么要求了）
当天晚上，我们得到通知，行李找到了。
第二天中午，我们从沙滩回VILLA的时候，我们的行李箱静静的放在了别墅门口！！！要知道它是独自从新加坡樟宜机场，飞到马累机场，转马代国内小飞机到内陆机场，再乘快艇到达这个岛上，并由酒店的工作人员送到我们别墅门口的！！！
对于这样的服务，我们完全无话可说。
就像我们对东航也完全无话可说一样。
一个天上，一个地底。

momoff

KIN18 发表于 2013-8-6 23:44
服务意识真的无法比!我春节到苏梅岛玩，苏梅回曼谷乘坐的是曼谷航空，值机时柜台告知由于飞机调度原因，原 ...

还有休息室有吃有喝有wifi

夜光石

新航是五星级航空啊。。

anwa

多年来，能选择的情况下我都拒绝乘国内航班。NEVER.

chzsecret

哈哈哈哈 在长水机场东航晚点都不通知的···！

ilovebilly

算啦，人家新航是五星级航空，东航只不过是天朝统治下的官僚航空...

ginger_xy

反正以后东航少坐就是

阿花520

一家有小农经济意识的国企，能期望他有多好服务？在我看来，东航连亚航都不如。

nchang

janet0805 发表于 2013-8-7 09:40
这个理由实在有点--似乎有坏事的都是“临时工”的感觉。
相信海底捞的服务员不会都是高学历、高薪的吧？ ...

记得有一本书，名字就叫《海底捞你无法学》

也算是一个侧面证明海底捞这么高超的管理水平在其他行业甚至餐饮业内部都很难复制，而且海底捞的管理模式注定做不大，你可以看看。


何况：企业规模不能比，航空公司的人员规模起码是海底捞的几十倍吧。

技术含量没法比：海底捞有个初中文凭可以了，东航再怎么说也至少要大学生（尽管都是四流五流），初中生根本无法理解这么复杂的问题。

人员结构没法比，海底捞扁平管理，底层员工人数众多，有一些差的也被环境同化好了。航空公司底层人数极少，有点服务意识、有点技术水平的要么在天上，要么在后台，要么在维修保养，地勤都是淘汰中的被淘汰（少量因为客观原因的例外），所以最最差的那1%就是地勤。

这种情况的结果就是：除非企业管理水平高超，人口素质高，水涨船高，不然很难变好。绝大多数大型企业都是如此，航空公司当然也包括。国内的航空公司都是同一水平线上，偶尔碰到一个nice的算运气好，不过nice的一般也干不下去。别说大型航空，就是国内的那些个民营中型航空，个个气质如此。

坐飞机就低调一点，经济舱都是刁丝，没那么金贵。要么直接发飙，要么直接睡觉。就这么简单。

我会选择睡觉。

janet0805

nchang 发表于 2013-8-6 17:08
所以要高超的管理水平。

国内航空公司的地面服务人员，很多都是大学都考不上的社会底层，这些原因他们自 ...

这个理由实在有点--似乎有坏事的都是“临时工”的感觉。
相信海底捞的服务员不会都是高学历、高薪的吧？为什么火锅店可以让人高高兴兴的等上几个小时，航空公司就能让乘客气得恨不能拆房呢？
对于晚点这种高频事件，难道航空公司不应当有相应的预案吗？不论原因有多复杂，怎样对待滞留乘客，不能有相应的处理方式和安抚措施吗？针对这点培训一下地面的工作人员，应当不会比培训火锅店的服务生更难吧？
而且如果仅仅是员工素质问题，为什么安排我们下飞机的时候，信誓旦旦的重复＂航班不会被取消＂＂在候机厅等待会舒服一些＂，空姐还不断的笑眯眯的说＂待会见＂？所以空乘的素质也有问题？这难道不是赤裸裸的欺骗吗？
这也就是乘飞机，相信要是火车发生这样的情况，有血性的工人兄弟、农民大哥会好好的给相应的服务人员培训一下什么叫做“乘客不容被忽视，被愚弄”！

我是百分百的中国人，不过后面这个会哭的孩子的理论是鼓励我们下次遇到这种情况，要可劲儿闹吗？

多谢后面关于”爱坐不坐”的建议，我发这个帖子，也就是抱怨一下，并没有继续折腾的意愿。当然，以后去北京，我会选择高铁。