敢于说出要消费者承担商家错误，汉唐居和Booking你们好样的

9074

第一次用Booking定酒店，看到汉唐居青年精品酒店排名很高且标记了“超值优惠”于是打算预订。预订界面显示双床房价格为35元人民币每晚含早含宽带。这个价格确实让我震惊了，想想抢不到亚航600往返沙巴含税机票秒不到小米手机的我竟然大发了一次遇到酒店特惠。由于我的天真，各种无下限的事情就这么发生了……

2013年10月21日，在Booking上订了12月上旬的六天房间，以下为我收到的邮件确认截图。


如图很清晰的写明了我六天的房价总计为210元。确实非常的超值。
一小时后接到汉唐居青年精品酒店某个妹子歇斯底里的电话问候。以下为其原音重现“这个35元是不可能的，这是Booking他们输错价格了，35元是我们通铺的价格。我就是通知你一下，你就算拿着这个预订单来我们也不会让你入住的。你要住就给你180一晚，你不要就让Booking取消订单。”于是我很客气的问她“如果是Booking的责任，那是不是应该由他们的工作人员来跟我沟通呢？而且如果我需要取消订单我完全可以自助操作，不需要任何人帮我完成。另外我已经收到预订成功的邮件，难道我不享受消费者权益的法律保护吗？还有你的态度有点糟糕哦~”，汉唐居青年精品酒店的妹子果断的挂了我的电话……
平心静气看了下Booking网站的订单信息，依然有效。无妨，我相信Booking会给我一个解释。
五分钟后汉唐居青年精品酒店另一个妹子语气很温和的来电，表示刚才歇斯底里的妹子是新来的不懂规矩。无所谓，我要的只是解决方案。温和的妹子说35元是不可能的，可以给到我160元每晚的价格作为补偿。还有一句原话有必要强调下“这个是Booking他们输错了，他们不愿意来主动找你让我们酒店来跟你沟通”。我就纳闷了，谁出错谁来说，如果你觉得你们汉唐居没错的话我可以找Booking要解释。而且对于价格，不是你一句弄错了我就要买单的。于是委婉拒绝，仍然希望Booking会给我一个解释。

于是当晚在Booking的“客户服务”上写了邮件，说明了情况，希望他们能介入处理。

2013年10月22日收到邮件回复，他们客服的相应速度还算比较快，这一点值得表扬。可是邮件内容就是道歉以及冠冕堂皇的话，最后说酒店协商下来给我140一晚的价格。首先我想说这家酒店那么歇斯底里，给我这个价格我敢入住吗？其次我想问，这样20块20块的降价，有意思吗？
以下为我的邮件回复，我自认态度还算诚恳，对法律的认识也不算浅薄或者卖弄。
“您好。很高兴能那么快收到Booking的回复。
根据我的理解，Booking网站对合作酒店进行了标价，可以视为一个要约，我订购了，就视为承诺，而且Booking也发邮件进行了确认，那么我们之间的合同关系已经成立并生效了，在合同已经生效的前提下，难道Booking可以单方面更改或者解除合同吗？根据中华人民共和国合同法，请问Booing是否应该承担违约责任？我作为消费者是否有权要求继续履行合约，或者是解除合同并要求获得赔偿？作为一个国际性的客房预订集团，难道Booking连自己的错误也要求消费者承担吗？”

2013年10月23日上午收到Booking的电话，妹子语气很温和，确实是抱着解决问题的态度来沟通的。她首先表示价格标错不是Booking的责任，是汉唐居青年精品酒店的失误。他们帮我找寻附近价格相当的酒店，如果我同意入住需要我先支付房费，其后根据发票他们会协助我向汉唐居青年精品酒店赔付我差价。这个解决方法我很满意，而且根据我之后修改的行程，我在当地仅住宿3个晚上而不是之前预订的6晚。我如实的告知了客服妹子我的行程安排和住宿计划，她表示会向上级汇报处理。
至此我对Booking的效率和态度非常满意。可惜这个好评只持续了十分钟。。。

十分钟后，Booking另一位客服盛气凌人的来电，表示汉唐居青年精品酒店拒绝承担差价。为求客观，以下为对话的原音重现（Booking方面用B作为简写）：
B：你要求以35元入住是不可能的，你的订单是无效的
我：那请问我收到的确认邮件又算什么呢？我的订单无效是根据什么来判断无效的呢？你们说无效就无效了吗
B：是的
我：那意思就是你们可以单方面违约吗？
B：是的。因为你预订的价格是不合理的
我：那合理不合理都是你们说了算的吗？我的理解是这是一个所谓的“超值优惠”活动价格，为什么就不合理了呢？
B：如果你觉得合理你可以用这个价钱在附近自己找酒店住嘛。
我：那你意思是无论是酒店方面还是Booking方面，造成了这个价格误差是需要我这个消费者来承担责任的吗？
B：是的。如果你同意的话我可以把订单取消。稍后会把取消信发到您的邮箱并且为您推荐附近的酒店，您依然可以在Booking上完成预定。
我：不好意思，我从来没有同意过取消订单。请问你可以把“酒店和Booking造成的价格误差是需要消费者来承担责任的”以及“Booking有权利单方面违约”这两句话写在回复给我的邮件里吗？
B：可以的。那我现在帮你取消订单了。
我：不好意思，我从来没有需要你们帮我取消订单。另外麻烦您写一份英文的回复，表述下以上两句话
B：英文的不可以。

至此。。。我彻底无语。。。

刚刚查了下Booking上已经抹杀掉我订单的所有痕迹，邮件也回复我了，给我推荐了140一晚的酒店。但是说好的两句话一句都没出现，只有官方的客套和抱歉。当然可以理解，一个企业已经如此不诚信了，怎么能指望员工兑现承诺呢？电话打的再理直气壮也不敢写在邮件上吗？虽然电话录音是不能作为证据的，但是邮件你们不是照样敢发订单确认又敢抵赖吗？说你们店大欺客都太客气。本来想投诉到国外总部的，但是看了论坛里Booking这种事层出不穷，估计也都习惯了吧。

最后，感谢Booking第一位客服人员，虽然我不知道你的名字，但是至少你是抱着解决问题的态度来跟我沟通的。没有敷衍没有官方的客套，能够站在消费者的角度去理解，真的很好。希望你以后仕途升迁不会变成第二位那样蛮横且勇于挑战法律但又说话不算数的客服。

Booking，永不再用！

☆10月23日更新
感谢各位老鸟的关注和支持，现在更新最新情况
2013年10月23日下午六点左右接到Booking第一位客服妹子的电话，他们表示知道了我在发帖，也愿意帮我解决这个问题，解决方式如下：
1. 补我第一晚的房差，即140-35=105元
2. 必须入住他们推荐的酒店，网上标价140
3. 如果我不接受这个105元的补偿或者不想住他们推荐的酒店，那我可能什么都得不到

这位妹子的态度一直是很好的，但是这个补偿我不是很满意。

1. 被Bookng强行取消的订单一共是6晚，之后我也如实告知Booking我的行程有变，所以实际入住天数为3晚，为什么只能补偿我一晚的房差？
2. 被Bookng强行取消的订单中我预定的汉唐居青年精品酒店评分为8.4分，网站更改后的标价为180元/晚；而Booking推荐的酒店评分为7.2分，网站标价为140/晚。我不明白为什么Booking以低一个档次的酒店来作为差价赔偿的标准
3. Booking是在威胁我吗？他们一直给我一种“打发刁民”的感觉，是不是我太敏感了？我应该接受这个赔偿吗？

☆10月25日更新
不好意思，一楼写不下了，最后结果请看第7页70楼。

☆11月11日更新
请看第11页103楼.

小艾9932

我觉得BOOKING还行，一直在他家定，仁者见仁智者见智吧。

Booking.comTeam

9074 发表于 2013-11-11 15:46 static/image/common/back.gif
11.11更新

之前一直有点忙，没时间更新。

您好，给您带来不愉快经验再次向您道歉。希望您还满意解决的方案。如果需要进一步的协助，请随时与我联系。祝您旅游愉快 Cyn

lucaiyi

订国际酒店，booking无优势。既无code，返利又少。
订国内酒店，booking根本用不上。

在错误价格方面，论坛上booking的声望向来不好

totti_viva

另外booking官方入住 是不是为了规避羊毛啊  这样的话 还是不要入住为好啊 大家觉得呢

totti_viva

booking现在还真是肆无忌惮了，要不官方客服出来说明一下，以后只要booking觉得价格不对的，统统不认好了 支持维权，但心态还是要好。

owenzhan

支持你维权！

9074

11.11更新

之前一直有点忙，没时间更新。
上周Booking新加坡客服部联系我了，说他们跟酒店沟通下来决定给我35一晚的价格。可能是酒店方面造成的错误，Booking也施加了压力。
果然如大家所说，Booking要非大陆公司介入才是有效的呀。。。也可能是这次大家的舆论压力才引起了对方重视。

想想真的就是为了一口气，如果不是遭遇野蛮客服主管也就顶多发发牢骚几句，不至于上纲上线发帖吐槽。
不管怎么说，这次维权是成功的。感谢大家支持！

小鑫。

蓝天123

顶起来，最讨厌这种知错不改理直气壮的客服。以后每月一顶。抵制BOOKING