|
|
本帖最后由 daisy-贝贝 于 2013-7-4 13:21 编辑
几个月前，在BOOKING上订了春节期间巴厘岛的酒店，这酒店确实是属于BUG房。
在6月初时，BOOKING找我沟通，开始要取消我订单，我不同意，后面几次沟通后，我作了让步，同意加452美金把房间拿下来。对方说是可以改时间的，我当时就想，那这样我就考虑看是不是改到国庆的时候去巴厘岛。这样我春节就可以时间长点去新西兰了。我春节的机票及国庆的机票已经买了，都是买到新加坡往返的。
当时BOOKING的人和我电话沟通的时候，我就已经说明房间我一定要，我说我现在还没定是按原来的时间春节去，还是国庆去，我已经告诉对方，我机票都已经买了，对方让我6月底前回复。
结果7月1号我才想起来，我忘回复邮件了，就打了电话过说明了一下情况，希望对方能帮忙争取一下，我承认这件事上我确实也有失误，但我也不是晚很久，只是晚了不到一天时间而已。按道理说，取消订单前也应该知会我一下，我也没收到他们的任何方式的提醒或通知。而且在一开始的时候，我也作了让步，同意他们的处理方式，愿意多付几百美金入住。希望他们能站在用户的角度，帮我沟通一下。对方说2号中午11点后给我回复。
昨天晚上快8点，我收到了BOOKING给我发的邮件，说酒店不同意，已经把我的订单取消了。
收到邮件后，想了想，我就又给BOOKING的客服打了电话，当时一是觉得，1号打电话时，对方说的是2号上午11点后给我回电的，但下午只给了我一封干巴巴的邮件；二是也希望他们能再帮我争取一下。
当时也是想做个努力，即使争取不到也就算了，大不了改下行程计划好了。但没想到这个电话却惹了一肚子气。
2号晚上，我打了客服电话过去，对方一个客服MM接的电话，我报了订单号，说明了情况，客服MM的态度一下子就变的非常恶劣了，说这事他们已经处理完了，酒店已经把订单取消了，这不是他们的问题，酒店取消的订单，和他们没有关系。他们只是一个平台。如果我有异议，让我发邮件投诉。我说希望能一个电话沟通的渠道，可能对解决问题更有效。结果，那客服，居然，态度很恶劣的说：我解决不了，你要打电话，那你就挂了电话重打好了。没等我说什么，就直接把电话挂了！！！
第一，我也不是那种不讲道理的人，也不是专业撸羊毛的人，我以前也有过几次在BOOKING上订房的记录。而且这一次，我的机票确实都已经买好了，不然也不会想着再去争取一下了。
第二，在整个沟通过程中，我的态度一直是比较有礼貌，没有任何过激的言语；一直在和对方就这件事说，而且沟通的时间也不长，可能前后就几分钟，也不存在说我一直无礼取闹，占用对方电话资源的事。如果我一直在无理取闹，骂人，说脏话什么的，你挂我电话我没话说，但在整个过程中，我没有任何没素质的言辞。
第三，在我看来，这件事真的很简单，客服只需要做一个记录，礼貌的告诉我说，这事我这边做不了主，我把你的情况记下来，到时让主管回复你，就好了。
在整个沟通过程中，客服只表达了三个意思，一是所有行为是酒店的问题，和他们无关；二是他们只是平台，不承担任何责任；三是如果你有异议，别找我，你可以挂了电话重打，找别人。
酒店要不要无所谓，但BOOKING这样的处理方式，这样的态度，这样的行为，真的让人接受不了。反正这样的订房网站，让人一点安全感都没有，出了问题都不知道该找谁沟通，打电话给客服，客服都这么拽，那还能怎么样？大不了以后不去BOOKING订房了呗。
对于国庆及春节的行程，重新做了调整，计划国庆就在新加坡和民丹岛玩，春节去新西兰。如有同样行程的朋友，可以约了一起走~~
——————————————————————————————————————————————————————————
事情最新进展：
现在BOOKING保留了我的房间，还按原预订时间未改，1月底入住。价格还是按我们原本协商的，452美金（我预订的价格是1502印尼盾）。BOOKING的客服主管也代表公司向我正式道了歉，这事到底为止结束了。
感谢这过程中感谢各位的安慰和支持，感谢一些朋友的拍砖，让我感受到了论坛的温暖与正气。确实，如果只为撸毛而来的话，就要有心理准备接受不认的结果，但如果我不是刚需，肯定也就放弃了，不会同意以加多452美金的价格拿下酒店了，因为我国庆和春节去新加坡的机票都是已经定好了的。
最后还是要感谢BOOKING客服主管SUMMER的一再跟进，让事情有了一个比较圆满的解决。
祝各位旅程愉快！！
|
|
发表于 2013-7-3 10:13:10
QQ好友和群
QQ空间
腾讯微博
腾讯朋友
微信
收藏
分享
支持
反对
分享到新浪微博
