突遇Booking房东要求我取消已预付的订单—沟通过程及结果全整理

姁姁

我是Booking的Lv3会员，足迹遍布11个国家的几十个城市，在既往的预定过程中，一直体验轻松愉快，Booking是我预定海外房源毫无异议的首选。但是在近期的一次预定中，我遇到了这样的麻烦。

这个十一要和老公带着双方年迈的父母出行，预定了10.4-10.6的维也纳的三卧室公寓，2晚价格5000+，我于三个月前就完成了预定，并预付全额。这家位置很便利，位于金色大厅附近。围绕着这家公寓的位置，我还预定了米其林餐厅，预定了金色大厅演出票，并确认了附近的还车地点。

然而，在9月25日，我收到了房东方面的留言，被生硬的告知“我通知你公寓不可用，我提供给你一个备选，也在老城区，请查看链接。请告诉我是否合适”。是的，没有任何一句Sorry，没有一句Thanks。出于礼貌，我仍然认真解释：我带着爸爸妈妈，我预定了公寓附近的音乐会、餐厅、还车...并询问是否可以维持我原来的订单，以及询问了他要取消我订单的理由。他们给了我非常糊弄的回答——燃气坏了。其实傻子都能看出来，是他们多平台挂房源导致超售了，现在想找个软柿子捏。他们进一步提出，如果我愿意搬家，订单可优惠10%，如果我不能接受，就直接单方面取消订单。

他们的回复让我非常气愤。我提前了三个月精挑细选的房子，你们说取消就取消？谁稀罕那几十欧赔付？我立即回复，你说燃气坏了，请提供报修记录，发票证明；如果不能，就必须保留我的订单，请你的律师起草免责协议，我可以保证如果我在你的公寓里因燃气问题引起的一切后果，我自己承担法律责任。他们再次威胁我：如果你不住备选公寓，我就取消订单。

不得已，我联系Booking客服介入。Booking了解了整个过程之后，认为房东提出的解决方案是合理的，劝我接受。我提出两个方案：1.搬家可以，免费入住；2.我自行寻找房源，请房东和Booking补差价。结果方案1肯定会被否决；方案2，因为临出发没几天了，整个维也纳已经几乎没有合适的房源，整个内城区唯一一家三卧室公寓两晚高达1万+，Booking否决了我的选择。最终，Booking同意额外再赔付100欧。我不得不接受，我不得不搬家。

其实，他们提供的备选并不算差，甚至硬件上还要好一些，但是距离我原定的公寓大概有1.5KM。房东和Booking都认为，这是更好的选择，还问我：你为什么不喜欢？你为什么不满意？其实我不在意房东10%折扣和Booking的100欧，我只想要我原来的房子。我有什么错？到最后，我竟然成了胡搅蛮缠无理取闹矫情要赔偿的那个人，这是不是道德绑架？

这个事情，暴露出来的问题令我胆战心惊：

1. 没有契约精神：我预付了的订单，合同成立，却可以被随意取消。在我看来，哪怕这个房子爆炸了，他们都应该征求我的同意之后才能取消订单。这是最基本的商业守则，西方人竟然比我还不懂吗？我想说的是，即便你们提供了你们认为的更好的方案，我是否有拒绝的权利？p.s 而且从他们全程沟通的生硬态度来看，我很难不去质疑他们是否有歧视。

2. 房东和房客权利义务的失衡：在预付的情况下，如果我取消订单，我需要赔付全额；如果是房东取消订单，却无需对我做出任何赔付？我仔仔细细的查看了订单，没有任何对“房东取消订单”的问责条款。这是否意味着，任何一个国家的任何一个房源，都有取消我订单的可能性？我预定的安全感在哪里？

3.Booking（或同类的预定平台）的管理漏洞：针对此类情况，是否有标准的管理措施，比如对房东做出什么样的惩罚？对房客的赔付标准是否有明文规定？从我的经历来看，如果我很温顺—我同意搬家，且房东无需付出任何成本（他们最初并没有提出赔付10%，见我不太好搞定才提的）；如果我有点脾气—我拿到了房东10%的赔付；如果我很生气的投诉—我还能拿到Booking给的100欧；那设想一下，是不是很会吵架的、特别强势的、有媒介资源能闹事的，就能拿到200欧甚至全额赔付呢？标准在哪里？

作为一个弱势的消费者，我只能接受在我看来不够好的解决方案，不得不。所以我把我的遭遇发出来，想看看大家遇到类似的情况，是怎么处理的呢？

来自苹果APP客户端

wangyichengcai

和booking沟通实在是太累心，网友介绍过12345投诉平台和黑猫，我以前也曾投诉过基本没有效果。建议你换个平台再查一下其他酒店

尖峰吉他-安雅

我也好奇你为啥不能接受那个1.5km的必选方案？
这不是道德绑架 而是花这么多时间求一个真理 这成本是不是有点太高了？

来自苹果APP客户端

姁姁

尖峰吉他-安雅 发表于 2019-09-26 12:53
我也好奇你为啥不能接受那个1.5km的必选方案？
这不是道德绑架 而是花这么多时间求一个真理 这成本是不是有点太高了？

我说了父母年迈，能少走一公里就是一公里（单程1.5，双程就是3），我也陈述了我预定的音乐会，餐厅，还车点，都在原来的公寓附近，我为啥要接受他们的备选方案？

来自苹果APP客户端

salaheryo

姁姁 发表于 2019-9-26 12:56
我说了父母年迈，能少走一公里就是一公里（单程1.5，双程就是3），我也陈述了我预定的音乐会，餐厅，还车 ...

如果给的赔偿足够支付两公里打车费用，我觉得也没什么不可以。

姁姁

salaheryo 发表于 2019-09-26 12:59
如果给的赔偿足够支付两公里打车费用，我觉得也没什么不可以。

我也恍惚了，是我矫情？1.如果是去过欧洲的人可能大概知道，欧洲老城区很小，打车，没有任何意义。住在最central的位置，所有景点步行可达才是王道。且我带着父母，还要分两辆车吗？  2.为什么钱够打车我就能同意别人取消我的订单？这是1.5KM，如果是15KM呢？也是够打车的钱就能搬家吗？

来自苹果APP客户端

silver_wang

尖峰吉他-安雅 发表于 2019-09-26 12:53
我也好奇你为啥不能接受那个1.5km的必选方案？
这不是道德绑架 而是花这么多时间求一个真理 这成本是不是有点太高了？

前期沟通的强硬和无礼也应该坚持维权，西方人的傲慢无礼确实有选择性。

来自安卓APP客户端

尖峰吉他-安雅

姁姁 发表于 2019-09-26 13:03
我也恍惚了，是我矫情？1.如果是去过欧洲的人可能大概知道，欧洲老城区很小，打车，没有任何意义。住在最central的位置，所有景点步行可达才是王道。且我带着父母，还要分两辆车吗？  2.为什么钱够打车我就能同意别人取消我的订单？这是1.5KM，如果是15KM呢？也是够打车的钱就能搬家吗？

亲 你确实能杠。你不是矫情 真的。你就是单纯求真理。。人家没有要求你去15km。。就是1.5km。如果不能走路 够打车费用 到底有多麻烦？

来自苹果APP客户端

姁姁

silver_wang 发表于 2019-09-26 13:03
前期沟通的强硬和无礼也应该坚持维权，西方人的傲慢无礼确实有选择性。

我是想坚决维权的，可是竟然有好多人劝我适可而止：给你点好处你就赶紧接着吧，要不然这点好处都不一定有，露宿街头看你怎么办   http://app.elvxing.net/public/emotion/face_046.png  不懂这个逻辑

来自苹果APP客户端

尖峰吉他-安雅

silver_wang 发表于 2019-09-26 13:03
前期沟通的强硬和无礼也应该坚持维权，西方人的傲慢无礼确实有选择性。

前期那个我完全同意。我也觉得做的很对。但这个1.5km且条件还好一点的不接受 这个 我个人觉得就是杠精行为了http://app.elvxing.net/public/emotion/face_014.png

来自苹果APP客户端