开帖，记录我在HRS的投诉经过

kssammi

11月4日，通过HRS预定了某酒店一晚的入住，并且用信用卡做了担保。晚上，到了酒店准备check in，酒店居然说没有我们的预定记录。详细了解下来，发现是酒店不承认HRS的房价，不愿意给我们入住。当时就和HRS打电话联系了，HRS的客服与酒店沟通没有结果，就要求我们先行按照酒店的房价入住，中间的差价到时候会由酒店或者HRS进行补偿。
事情发生到现在，已经两个星期了，HRS从未主动就此事与我联系过。
发了投诉邮件，前三天，石沉大海，连一个确认投诉的回复都没有。
而后，直接上HRS的网站，填写投诉表格，才收到了中国和德国的两封邮件，内容如下：

尊敬的客户您好，

我们已经收到您反馈的投诉信息后，目前我们还在调查中。我们会尽快给您回复的。

谢谢您对于我们工作的理解与支持！

Ellen Guan

Quality Agent

Tel +86 21 5197 6478, Fax +86 21 5197 6747
quality@hrs.cn , www.hrs.com

德国的邮件

Dear Sir or Madam,

Thank you very much for your note. We will check the details and inform you about the outcome as soon as possible. Thank you very much for your patience.


Mit freundlichen Grüßen / with kind regards,

Hotel Reservation Service
Qualitätsmanagement
Quality Management

Tel: +49(0)221/2077-530
Fax: +49(0)221/2077-539
E-mail: Quality@hrs.de

分别是11月8日和9日收到的邮件，之后的一个星期，又是毫无消息。

发了多次邮件给那个Ellen Guan后，终于在周三收到了她如下的回复：

非常感谢您的邮件。

请放心，我们完全理解您在此情况下的困绕。对此我们深表歉意。

目前，我们还在调查您所描述的情况，因此我们仍然无法确定关于此事的任何立场。一旦进展消息，我们会尽快与您联系。

非常感谢您的理解和耐心。

来自中国亲切的问候

Ellen Guan

Quality Agent

Tel +86 21 5197 6478, Fax +86 21 5197 6747
quality@hrs.cn , www.hrs.com

kssammi

对于此答复，回邮表示了不满，尤其是那句“我们仍然无法确定关于此事的任何立场”，感觉HRS在整个事件过程中，就是一个局外人，现在，只不过是来确认一下到底是酒店的问题，还是我们消费者的问题而已。我要求HRS先行赔付，再自己去和酒店确定所谓的立场，但是，看来他们的Ellen Guan小姐又打算采取能拖就拖的办法了。

kssammi

上网查了一下，好多对HRS的投诉，最后都是不了了之的。大家如果通过HRS订房，也要小心了，记得预定后，千万要和酒店确认一下订房是否成功，别相信所谓的信用卡担保之类的话啊

华华609

这些不良网站太过分了！~~支持楼主投诉到底！~

kssammi

距离我的投诉已经两周了，还是没有任何消息。刚才打电话给那位Ellen Guan小姐，人家的回答是，我们还在和酒店沟通。
其实，酒店的态度很强硬的，当时无法入住时，连HRS的电话都不接，现在跟我说在沟通，显然，HRS并没有对我的投诉有任何的做为。
记下了我的电话，说过十分钟给我回电。目前已经过了十二分钟了，没有回电，又打算采取拖延策略了看来。
我们公司还刚和HRS签约，以后大中国地区的房间都要通过这个网站来预定。早知道当时就找专门负责我们公司的客服来订了，大客户，待遇应该能好点吧

kssammi

下班回家。我会继续更新

kssammi

昨天近6点的时候，收到HRS的回电，说和酒店协商了，但是酒店不同意退还差价。HRS提出的解决方案，是送我一张免房券。
我一共有3间房，总的差价为1254元。HRS称，免房券也都是四五星级的，价格也要1000多一晚。可是，我没事跑去住个酒店干什么呢？
HRS坚称是酒店的问题，如果我不同意接受免房券，只能继续和酒店协商，但最后是什么结果，他们无法保证。HRS是不可能退钱的，因为他们从来不收客户的钱。

kssammi

到这一步，还能继续争下去吗？
昨天跟HRS陈述了我的观点：
1。矛盾应该是酒店和HRS之间的，网站和酒店应该有关于价格的相关协议
2。酒店周末的价格，别家网站都是868，就HRS是450，这个是否是HRS工作的疏忽导致的
3。当时在酒店前台，HRS的工作人员要求我们先入住，提到差价部分由酒店或者HRS来进行补偿，现在酒店拒付，HRS就应该承担责任

kssammi

今天又收到HRS的回复了，这次提出的解决方案更加离谱，赔偿我两张金鸡湖大酒店的自助餐券，市场价也就300来块。据他们说，这还是经他们多方努力的结果。
继续拒绝

kssammi

zy5958 发表于 2014-4-13 22:18 static/image/common/back.gif
与HOTELOPIA投诉正在进行中，来往几十封邮件了。希望楼主能说下结果

后来HRS退还差价了